Nha khoa Việt Pháp luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý kịp thời các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đăng ký và sử dụng dịch vụ nha khoa.
1. Các kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:
- Liên hệ trực tiếp tại các cơ sở của Nha khoa Việt Pháp.
- Gọi điện qua số hotline chăm sóc khách hàng.
- Gửi tin nhắn qua website, Fanpage Facebook, Zalo Official Account hoặc các kênh trực tuyến chính thức khác.
Thông tin hotline, email, địa chỉ và các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website của Nha khoa Việt Pháp.
2. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ và tên khách hàng.
- Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ.
- Cơ sở nha khoa đã đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ nha khoa có liên quan.
- Thời gian phát sinh sự việc.
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
- Hóa đơn, phiếu thu, hồ sơ điều trị, hình ảnh hoặc các tài liệu liên quan khác, nếu có.
Nha khoa Việt Pháp có quyền đề nghị khách hàng bổ sung thông tin trong trường hợp nội dung cung cấp chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở để xác minh.
3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, ghi nhận nội dung và xác nhận đã tiếp nhận thông tin.
Bước 2: Phân loại và chuyển xử lý
Nội dung được phân loại theo tính chất vụ việc và chuyển đến bộ phận, cơ sở hoặc cá nhân có trách nhiệm xử lý. Đối với nội dung liên quan đến chuyên môn nha khoa, hồ sơ sẽ được chuyển đến bác sĩ hoặc bộ phận chuyên môn để kiểm tra, đánh giá.
Bước 3: Xác minh thông tin
Nha khoa Việt Pháp tiến hành kiểm tra hồ sơ, chứng từ, lịch sử tư vấn, thông tin điều trị và làm việc với các bên có liên quan. Trong trường hợp cần thiết, khách hàng có thể được mời đến cơ sở để kiểm tra hoặc trao đổi trực tiếp.
Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết
Căn cứ vào kết quả xác minh, quy định của Nha khoa Việt Pháp, thỏa thuận đã ký kết và quy định pháp luật có liên quan, đơn vị sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Bước 5: Phản hồi kết quả
Kết quả giải quyết được thông báo cho khách hàng qua điện thoại, email, văn bản hoặc hình thức liên hệ đã được hai bên thống nhất.
4. Thời gian xử lý
Nha khoa Việt Pháp thực hiện xác nhận việc tiếp nhận thông tin trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Thời gian giải quyết thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết. Đối với vụ việc phức tạp, có liên quan đến chuyên môn, nhiều cơ sở hoặc cần thêm thời gian xác minh, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Nha khoa Việt Pháp sẽ thông báo tiến độ xử lý đến khách hàng.
5. Nguyên tắc giải quyết
Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc:
- Khách quan, minh bạch và thiện chí.
- Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
- Tuân thủ quy định chuyên môn, quy định nội bộ và pháp luật hiện hành.
- Tôn trọng thông tin, tài liệu và ý kiến của các bên liên quan.
- Bảo mật thông tin cá nhân, hồ sơ và nội dung khiếu nại của khách hàng.
- Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và thỏa thuận.
6. Trường hợp từ chối giải quyết
Nha khoa Việt Pháp có thể từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết trong các trường hợp sau:
- Nội dung phản ánh, khiếu nại không liên quan đến hoạt động hoặc dịch vụ của Nha khoa Việt Pháp.
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin để xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung.
- Nội dung có dấu hiệu giả mạo, vu khống, xúc phạm danh dự hoặc gây rối.
- Vụ việc đã được giải quyết và có kết luận nhưng khách hàng không cung cấp thêm tình tiết hoặc bằng chứng mới.
- Vụ việc đang được cơ quan nhà nước có thẩm quyền thụ lý hoặc giải quyết.
7. Giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Nha khoa Việt Pháp có thể đề nghị cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết theo quy định của pháp luật.
Nha khoa Việt Pháp cam kết phối hợp, cung cấp thông tin và thực hiện các nghĩa vụ liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
